□姬国庆

为了保障市12345热线电话打得通、接得起、办得快，刘单花和同事们24小时轮流值班，第一时间接听群众的诉求，努力提高热线接通率、办结率和群众满意率。（《平原晚报》5月6日A02版报道）

肯定地说，市12345热线自开通以来，工作人员认真接听每一个电话，听民声、解难题，帮助人民群众解决了许多实际问题。

其实，刘单花只是市12345热线的工作人员之一，工作平凡、普通，但是因为这样的工作一头连着人民群众，一头连着党和政府，这样的工作又显得不平凡、不普通。

客观而言，不管哪一个问题解决不好，都可能在影响到人民群众幸福感、获得感的同时，还有可能影响到党和政府的形象。

市12345热线工作人员的工作量到底有多大呢？依这次“五一”放假期间为例，市12345热线每天接听人民群众来电1100余个。遇到高峰期，刘单花和同事常常顾不上喝水、吃饭、上厕所，工作量之大可见一斑。

每天24个小时，平均下来每个小时需要接听40多个电话，这可是个工作量比较大的“大数据”，市12345热线确实很“热”，工作人员确实很辛苦。

改善民生必须办好人民群众身边的事，对于人民群众来说，身边的事、家门口的事解决了，才能有幸福感和获得感。显然，市12345热线自开通以来，工作人员以优质的服务和良好的作风，搭建起了一座温暖人心的桥梁，实现了人民群众的声音有人听、诉求有人接、问题有人管的良好氛围，这同样是在改善民生。

随着市12345热线深入人心，越来越多的人民群众通过拨打12345反映问题。人民群众只要有困难，就会拿起电话拨通12345热线反映问题，这充分说明了人民群众对市12345热线的信任和认可，这也是市12345热线很“热”的原因所在。

不管是12345热线工作人员接电话，还是及时处理人民群众反映的问题，他们凭着持之以恒的为民行动，帮助人民群众解决了实际问题，打通了服务人民群众的“最后一公里”。在市12345热线很“热”的背后，有着工作人员默默无闻的付出和坚守，饱含着深深的为民情怀。