□记者 崔敬
接到群众来电237761次，办理工单量157345件，其中直接答复97725件，转办59620件，来电表扬96次。从今年1月1日至5月31日，15万余件群众操心事、烦心事、揪心事迎刃而解。12345公共服务热线平台始终牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，为群众解决生活和工作中的实际困难。那一件件的具体工作和一次次的实际行动，如春雨般滋润着群众心田。
热线接到群众来电突破百万次
“您反映的问题已记录，我们马上联系相关部门落实处理。”6月23日，12345公共服务热线中心数十名话务员正在紧张工作着。“装修公司已经跟我解除了合同，我们家顺利拿回了1万元的装修押金。感谢12345热线，这才是真正的为民热线！”在热线的另一边，市民的感谢让话务员心里暖暖的。
在市委、市政府正确领导和全市各单位的共同努力下，12345公共服务热线中心以解决民生问题，优化营商环境为目标，充分运用大数据智能分析功能，及时发现群众关心的“热点”，城市管理的“盲点”，政企关系的“堵点”，确保政府精准施策、对症下药，不断改善营商环境和城市管理水平等相关民生工作。
自2018年8月30日开通至今，12345公共服务热线接到群众来电突破百万次，这意味着全市每6个人中就有1人曾拨打过热线。而高达99.9%的转办工单办结率，意味着平均每名反映问题的群众，都得到了及时回应。而91.3%的群众综合满意度，则再次验证了12345公共服务热线是真正为群众办实事的平台。
小到一个窨井盖、一盏路灯、一棵树，大到交通秩序、食品安全、环境污染，12345公共服务热线直面问题，闻风而动，速办速结，充分利用大数据为群众提供“一站式”贴心服务，全力打造“汇民智、解民忧、暖民心”服务平台，高效解决市民的操心事、烦心事、揪心事，真正打通政府和群众之间的“最后一公里”。
尽心尽责为民解忧赢得赞扬
一名群众来电反映，封丘县某村村民承包村小组土地13亩，从1998年至2018年，一直未支付承包耕地款。12345公共服务热线办及时受理转办，在当地镇政府及村委会的协调下，土地归还村小组，扯皮20余年的历史遗留问题得到圆满解决，来电人专程赠送锦旗表示感谢。
走进12345公共服务热线中心，一面面镶着烫金大字的红色锦旗整齐排列。在过去的2020年，热线平台全年收到群众来电表扬231次、锦旗10面，热线平台荣获第四届全国12345政府服务热线“服务之星奖”和“数据抗‘疫’标杆奖”。今年上半年，群众来电表扬已达96次，众多群众提出要送锦旗的时候，被话务员婉拒。
“群众的每一通电话都涉及个人利益，甚至是公共利益，我们的工作平凡但是责任重大。”12345公共服务热线平台工作人员李阳光告诉记者，当一次次接到普通群众的求助、咨询、投诉时，她发现这份工作并不轻松。为此，这群年轻的话务员每周都会接受系统的业务能力专题培训，引领业务工作的不断提升。“这样才能确保市民的诉求能以最快的速度反馈给相关职能部门，督促问题解决。”李阳光说。
勇于担当锻造政务服务“总客服”
“12345，这个号码真管用！”这是许多市民的评价。几天前，平原路上一处在建楼盘的建筑材料，坠落到了隔壁小区无人处理，存在严重安全隐患。小区业主拨打了热线后，话务员迅速转办工单，市住建局接力跟进，当日责令施工企业全面整改，安全隐患彻底清除。
“呼”得响是基础，“应”得好是关键。在今年上半年的群众来电中，求助工单占比超过半数，主要涉及城市管理、人资社保、环境资源、水电气暖等领域；占比第二的咨询工单主要涉及疫情防控、交通旅游、城市管理、人资社保等内容；投诉工单则主要涉及环境资源、城市管理、服务质量等问题；而建议工单主要涉及交通旅游、城市管理、疫情防控等方面。
学党史、悟思想、办实事、开新局。当前，“我为群众办实事”实践活动正开展得如火如荼，12345公共服务热线平台作为全市政务服务的“总客服”，扎实服务到老百姓的心坎里。自党史学习教育开展以来，12345公共服务热线中心和各热线网络单位立足岗位，勇于担当，全力回应群众关切的问题，确保事事有回音、件件有落实，让群众有了更多的获得感、幸福感和安全感。
热线平台联合本报形成合力助推“双监督”
为强化媒体与民生服务热线的紧密协作，提高政府工作效率，自2019年2月起，本报联合12345公共服务热线中心开办政务督查性栏目——“12345公共服务热线联动”。截至目前，“12345公共服务热线联动”栏目已经连续报道840篇，这意味着840余件疑难问题得以圆满解决。
其间，本报记者不定期前去12345公共服务热线平台现场，对于疑难、复杂的事件进行现场播报，追踪报道。在12345公共服务热线平台的发展历程中，《平原晚报》始终起到了积极推动作用，而12345公共服务热线也一直保持与媒体的深度互动，共同形成合力推动政府监督和新闻舆论监督。
“我为群众办实事”是开展党史学习教育的重要载体，是进一步联系和服务群众的重要手段。一个架起了政府和群众的“连心桥”，一个秉持“个性晚报、责任大报、民生立报、服务兴报”的办报理念，12345公共服务热线和《平原晚报》将继续一起倾听百姓呼声，为民排忧解难，共建公共服务新平台。
