□记者 崔敬

2021年上半年，市12345公共服务热线平台软、硬件进行了二期整体升级改造，软件系统智能化水平显著提高，进一步提升热线为企便民服务水平和效率。8月18日，市12345热线公布上半年运行情况通报。

一、平台运行情况

今年上半年，12345热线平台共接到群众来电298024次、同比增长28.6%、环比增长13.9%，办理工单184705件、同比增长2.5%、环比下降1.2%，其中：直接答复工单112309件，转办工单72396件。工单直接答复率60.8%，转办工单办结率99.9%，群众综合满意度91.4%。

二、工单分布情况

（一）问题类型分析：求助工单119327件、占比64.6%，主要涉及城市管理、环境资源、人资社保、公共服务等领域；咨询工单28807件、占比15.6%，主要涉及城市管理、交通旅游、公共服务等内容；投诉工单12628件、占比6.8%，主要涉及环境资源、城市管理、服务质量等问题；建议工单3656件、占比2%，主要涉及交通旅游、城市管理、环境资源等方面；表扬工单111件、占比0.1%；其他工单15974件、占比8.6%；无效工单4202件、占比2.3%。

（二）问题区域分析：对具有明确事发地的工单进行分析，红旗区10587件，占比14.6%；辉县市9046件，占比12.5%；牧野区8125件，占比11.2%；卫滨区6951件，占比9.6%；卫辉市5918件，占比8.2%；原阳县5370件，占比7.4%；封丘县5000件，占比6.9%；延津县4625件，占比6.4%；平原示范区3903件，占比5.4%；新乡县3713件，占比5.1%；获嘉县3537件，占比4.9%；高新区3146件，占比4.3%；凤泉区1614件，占比2.2%；经开区962件，占比1.3%。

三、工单办理情况

根据群众反映实际情况，上半年，热线共对各县（市、区）和51个市直单位进行工单转办。其中县（市、区）办理工单56889件、占比80.3%，办理工单最多的分别是辉县市政府7556件、占比10.7%，红旗区政府7174件、占比10.1%，牧野区政府6011件、占比8.5%；相关市直单位办理工单13925件、占比19.7%，办理工单最多的分别是住建局4691件、占比6.6%，公安局2219件、占比3.1%，人社局1247件、占比1.8%。

热线工作综合排名前3位的县（市、区）、市直部门分别为：获嘉县政府、平原示范区管委会、卫辉市政府，生态环境局、教育局、税务局。

热线工作综合排名后3位的县（市、区）、市直部门分别为：红旗区政府、卫滨区政府、辉县市政府，住建局、林业局、发改委。

附：

县（市、区）综合排名

排名 承办单位 综合得分

1 获嘉县人民政府 195.49

2 平原示范区管委会 194.42

3 卫辉市人民政府 193.13

4 原阳县人民政府 190.39

5 高新区管委会 189.82

6 封丘县人民政府 188.28

7 牧野区人民政府 187.75

8 经开区管委会 187.4

9 新乡县人民政府 186.4

10 西工区管委会 177.02

11 延津县人民政府 176.51

12 凤泉区人民政府 176.18

13 辉县市人民政府 172.64

14 卫滨区人民政府 170.24

15 红旗区人民政府 169.22

市直部门综合排名（工单量小于10件）

排名 承办单位 综合得分

1 政务大数据局 150.4

2 信访局 148

3 气象局 145.86

4 人防办 144.5

5 供销社 144

6 司法局 141.04

7 民族宗教事务局 140.4

8 防震减灾中心 140.4

9 粮食局 133.98

10 应急管理局 132.34

11 科技局 130.4

12 南水北调工程运行保障中心 129

13 农业机械技术中心 120.4

市直部门综合排名（工单量大于10件）

排名 承办单位 综合得分

1 生态环境局 194.15

2 教育局 192.31

3 税务局 190.67

4 民政局 190

5 供电公司 189.32

6 体育局 189.05

7 退役军人事务局 188.86

8 卫健委 187.64

9 新乡投资集团 186.3

10 不动产登记和交易中心 185.95

11 农业农村局 184.18

12 邮政管理局 183.53

13 人社局 183.5

14 工信局 183.42

15 公安局 183.13

16 新乡移动公司 182.58

17 河南有线新乡分公司 180.67

18 新乡联通公司 180.6

19 新乡电信公司 179.91

20 文旅局 178.52

21 医疗保障局 177.98

22 公路事业发展中心 177.83

23 市场监督管理局 177.03

24 烟草局 177

25 水利局 176.92

26 河渠综合事务中心 175.84

27 消防支队 175.55

28 资源规划局 174.76

29 交通运输局 174.1

30 商务局 172.96

31 市场发展局 172.48

32 平原国资集团 169.67

33 机关事务中心 169.58

34 住房公积金管理中心 168.49

35 城管局 167.48

36 财政局 167.12

37 发改委 159.05

38 林业局 157.27

39 住建局 155.87