■姬国庆

12345公共服务热线联动，做好社情民意“晴雨表”，用一个号码温暖一座城。（《平原晚报》4月29日A06版报道）

聆听民声，改善民生。让群众满意，是服务型政府的本质。12345成立时间不久，通过聆听民声帮助群众解决实际问题，很快就赢得了民心，用一个号码温暖了一座城。

说句实在话，笔者对12345的认识，是从本报刊发12345解决问题的事例中了解到的，总感觉12345“神通广大”，甚至感到很神秘。12345是如何为群众办事的？12345为何能迅速赢得民心？

眼见为实。一个部门的工作是否得到群众的认可，是否能赢得群众口碑，只要亲眼看一下就知道了。

昨日，笔者到12345了解相关情况时，看到了12345的真实工作状态，感触颇深。刚进入12345办公大厅，就看到一片繁忙的景象，此起彼伏的铃声响个不停，12345接线员迅速接听，细致记录，耐心解释，快速处理……笔者对12345的感觉就两个字——很忙！ 

据了解，12345每天接到大量群众反映的问题，3月1日0时至3月31日24时，共接收群众来电22088次，办理工单15022件。（《平原晚报》4月30日A16版报道）平均下来，每天接电700多个，12345工作量之大由此可见一斑，焉能不忙？

民生无小事，点滴总关情。有些看似琐碎的事情，却处处关系着群众的生活和心情。对于打进12345的电话，他们都把群众的事当成大事来办，热情服务，高效负责，真心真意为群众排忧解难，全力做到件件有着落，事事有回音，成为政民互动的新纽带。 

应该说，通过耳闻目睹，再分析总结12345解决问题的事例，就不难发现，12345之所以能迅速赢得群众的口碑，关键在于他们有一套科学、严谨的工作机制，接听顺畅，转派精准，办理高效，督查有力，回访及时，形成了闭环工作流程，较好地产生了解决问题的闭环效应，确保群众诉求通过12345一个电话就能“一办到底”，是打通民生服务“最后一公里”的有效举措，这就是12345用一个号码温暖了一座城的“秘诀”所在。

显而易见，自12345开通以来，为群众办了很多实事，事无巨细，包罗万象，小到群众的衣食住行，大到城市建设，只要拨打12345，就可以轻松“搞定”，12345已经成了群众认可的“民生热线”。 

毫无疑问，12345一头连着政府，一头连着千家万户，经过12345全体工作人员坚持不懈的共同努力，“有事拨打12345”已经成为群众的“口头禅”，已经成为展现我市政务服务水平与效能的“金字招牌”。

现在，12345一边记录着民生诉求，一边推动着问题解决，已经逐渐成为群众反映民意的重要渠道，是政府联系群众的桥梁纽带和服务民生的有效载体，不断增强了群众的获得感和幸福感，对于打造更加畅通、高效的便民服务渠道，有着重要的现实意义，值得为12345点赞。