打造全时在线的民意直通车

　　为切实发挥12345政务服务便民热线在倾听民声、解决民忧、优化服务中的关键作用，我省近日发布《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知（征求意见稿）》（以下简称征求意见稿），围绕渠道畅通、诉求分类、办理质效和智能治理等方面提出系统性提升举措，强化热线作为公共服务平台的功能定位，助力基层高效能治理，推动实现“未诉先办”“接诉即办”的服务新格局。

持续整合各类政务服务热线资源

　　征求意见稿明确要求持续整合各类政务服务热线资源，将省市一体化政务服务平台技术服务电话并入省市12345热线统一服务。对于各级政务服务中心“有诉即办”窗口收到的非进驻业务诉求，凡属12345受理范围的，转送省市12345热线受理转派处理。

　　同时，按照话务接通率不低于95%、互联网渠道诉求100%响应的标准，合理配置话务资源，持续优化互联网受理渠道，做好闲时回拨服务，确保企业群众诉求高效应答。

　　鼓励各地根据实际需求设立方言席、外语席、听障人士专席等特色服务岗位，提升特殊群体使用便利度，真正实现“听得见、接得通、办得好”。

精准引导群众依法维权

　　为提高服务专业化水平，征求意见稿对热线受理范围作出清晰界定：属于紧急事项的，如涉及人身安全或公共安全的警情、急救、火警等，须即时转接110、120、119、122等紧急热线；对于已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访等法定程序的事项，不予重复受理，并主动告知诉求人通过相应法定途径解决。

　　此外，明确不受理情形包括违反法律法规、违背公序良俗、涉及国家秘密或个人隐私的内容；投诉他人权益争议且无委托关系的一般也不予受理。调解类诉求若多次组织无果并建议走司法途径的，后续不再受理。同一事项正在办理中或已有明确结论的，不得重复派单，防止资源浪费，确保热线运行更加规范有序。

推动工单直派与首派负责制落地

　　为进一步缩短办理链条、提升响应效率，征求意见稿推行“工单直达”机制——对职责清晰、诉求明确的事项，省市12345热线可直派至基层承办单位，同步省级12345热线将相关工单抄告所属省辖市、市级12345热线将相关工单抄告所属县（市、区）。

　　征求意见稿明确建立由热线管理部门、机构编制、司法行政及相关部门参加的“3+N”热线会商研判机制，针对职责交叉或边界模糊的复杂问题，及时确定主办与协办单位。对于紧急事项，在无法立即明确责任的情况下，先行指定一个单位牵头处置，避免推诿延误。建立省级职能部门统筹承办机制，涉及省市政策不统一、省辖市之间政策差异难以解决的诉求，转由对应的省级职能部门牵头负责统筹诉求办理工作。

构建智慧治理与源头预防新机制

　　征求意见稿明确加强数据分析与智能应用，推动12345热线从“被动响应”向“主动治理”转变。依托省市数据共享机制，在确保信息安全前提下，深化诉求数据跨部门、跨层级共享应用，定期形成高频问题分析专报，助力党委政府开展“未诉先办”。

　　对季节性、周期性诉求事项，提醒承办部门提前做好工作准备；对新增诉求、苗头性诉求事项，提醒承办部门及时完善热线知识库、做好预警处置。同时，稳妥有序运用大数据、人工智能、算法模型等新技术新手段，提升拓展12345热线平台支撑能力，推动智能问答、智能填单、智能转派、智能回访、智能分析等场景应用，提升热线平台智能化辅助水平。

　　此外，征求意见稿还明确将健全服务监督机制，公开投诉渠道，严禁将核心诉求办理业务外包给第三方机构，并探索参照国家职业技能标准开展话务员等级认定，增强队伍专业性和稳定性。

据《郑州日报》